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提升效率是自主品牌品质服务重要意涵

2019-02-25 16:39  本文来源:中国消费者报 作者:施乾元

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  中国消费者报 中国消费网报道(记者施乾元)发展到今天,自主品牌的产品实力,与合资以至进口产品差距日渐缩小,一定程度开始分庭抗礼。然而,一有风吹草动,自主品牌抗风险能力不强的弱势就会显现出来,1月份汽车产销表现也能证明这一点。究其原因,品牌美誉度有待积累提升是一方面,售后服务总体品质不高,简单重复模仿合资品牌服务体系的现象比较严重也是重要原因。产品和服务两条腿走路,售后是跛脚,想要赢得高速发展,必然受制约,关键时刻甚至可能摔跟头。

  比如时间效率问题,就是一个突出的矛盾焦点。

  消费者到4S店进行车辆维修保养,都有过共同的体会,即便是简单的三滤机油更换,都得两三个小时。等待时间过长,已经成了消费者最不能接受的售后服务问题,甚至超过了价格、配件以及一次性修复率等问题。这一点,在《中国消费者报》与中国汽车流通协会联合发布的关于2018年售后服务调查结果中就有显示。高效便捷体验可以提升客户满意度,但在各类客户满意度调研结果中,等待时间过长效率过低,却一直都是售后服务给客户带来的痛点。尤其体现在自主品牌的售后服务上,这一点更加明显。

  怎么做?其实,自主品牌在产品塑造上已经给自己找到了一个非常好的答案,新四化可以体现在产品上,新四化的思维一样可以用到售后服务当中来。

  当前,自主品牌赢得市场的一个关键因素,就是在品质日益靠近合资或进口车型的同时,打出了新四化的口号,并且在这方面取得了不错的成绩。智能、网联、共享与新能源化,成为自主产品的重要突破口。尤其在智能与网联化方面,自主品牌更是以较大幅度的优势领跑市场,合资产品进口产品与此相较弱势非常明显。从这一点看,产品制造方面取得的成绩,值得售后服务体系认真思考,并将其有效移植到售后服务体系当中来??梢运?,这应该是提升自主品牌服务体系的一个关键因素。

  当下,预约保养是一个提升效率的通行举措,但大多停留于电话预约留工位这样简单原始的层面?;痪浠八?,除了热线电话,似乎也没有其他途径可以跟4S店沟通。确认预约之后,工位问题确实不发愁了,但检测保养维修的常规环节,一样都不会少,都得从头来过。因而,预约是做了,但是整体效率并不见得会有明显提升。

  缺少更多沟通途径,缺少客户车辆信息关怀,是导致上述问题出现的原因。

  移动通讯与互联网的发展,为人们带来日益丰富的沟通交往手段,同时也给经营者提供了更多新服务方式的选择,这些选择可以让消费者通过多种渠道,体验预约车辆保养。比如通过云端互联APP、服务中心微信公众号、售后服务热线或开通第三方服务平台等等,都可以帮助消费者进行车辆预约保养。

  预约的好处清晰可见。它不仅有到店第一时间优先接待的礼遇,还有上述专属预留的方便,提前预留快修工位和快修技师以及原厂标准保养检测等等。但应该说,这还不够,因为缺乏对车辆的跟踪关怀,对车辆的运行性能状况不够了解,所以除了常规保养之外,也只能点对点地解决消费者提出的部分问题。即便做了车辆体检,也会因为缺乏必要的基础信息,无法为车辆提供更专业的专属车辆“体检”报告,以排查安全隐患,改善产品使用感受。

  这需要建立一套基于互联网平台的包含每个客户车辆信息的云服务系统,能够对客户车辆进行运行状况追踪,第一时间了解掌握车辆存在的问题。如此,才能保证消费者在预约的前提下,进一步改善提升售后服务维修人员的工作效率。

  今天,对于售后服务渠道而言,云端服务已经不是一个新概念,它在在线维修预约、上门取送车、道路及事故救援、违章查询、定制化新闻推送、维修状态跟踪、用车知识等方面都可以提供在线支持。这对于在产品制造领域,把新四化推进方面搞得如火如荼的自主品牌而言,完全有能力搭建一个互联互通平台,提升消费者在售后服务领域的满意度。

责任编辑:倪敏

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